Carro de compra abandonado

Miles de clientes NO finalizan su compra online

A diario en la impresionante cantidad de tiendas online que hay en la red, millones de carros de compra son abandonados antes de que el cliente por fin decida a hacer clic en pagar el producto. La duda que surge para muchos empresarios de e-commerce es qué se debe hacer al respecto ¿corresponde contactar con el cliente que ha desistido de la compra o es mejor no hacerlo?

Según estadísticas realizadas en base a una investigación de Baymard Institute, un 67.75%  de compras son abandonadas en línea. O lo que es equivalente, 7 de cada 10 personas abandonan el carro de compra online. Algo, que puede dar mucho que pensar y ser realmente doloroso si analizamos detenidamente la situación.  Porque, para que un cliente aterrice en nuestro e-commerce hay muchas cosas que deben estar bien optimizadas, entre otras por ejemplo…

• Seo de la web
• Estrategias de fijación de precios
• Perfeccionamiento de su arquitectura de la información

Además, para que por fin el potencial cliente se decidiera a hacer clic para comprar el producto que comercializamos, seguramente se ha visto incentivado por varios factores que también cuentan al momento de comprar como…

• Precio
• Imágenes del producto
• Detalle y descripción del producto
• Ventajas comparativas del producto

Otro estudio realizado por Forrester Research, estima que las cestas abandonadas al año rondan los  $ 31 mil millones de dólares.

Por qué se abandona la cesta de la compra

Por qué se abandona la cesta de compra

Esto no es algo habitual en una tienda física, así es que bien vale la examinar por qué sucede en una tienda online.  Si eres empresario y tienes un e-commerce seguro en algún momento has estado también en la posición de cliente, y  puede que hayas abandonado el carro de compra en el último minuto antes de pasar al pago ¿Por qué lo has hecho?

Bien, quizá tu caso coincida con el de muchos otros, entre varias razones posibles hay algunas muy comunes…

Costos adicionales inesperados que aparecen justo al momento de pagar

Esto es algo muy común; resulta que el cliente está muy entusiasmado con su compra y al final aparecen estos gastos sorpresivos como por ejemplo envíos, o cargos adicionales que no estaban contemplados hasta ese momento. Esto es algo que rara vez ocurre en una tienda física.

¿Cómo solucionarlo?

Es evidente, nada de gastos inesperados; tienes que ser transparente desde un primer momento. Las tiendas online que ofrecen envíos gratuitos son más prósperas que las que no lo hacen. Si no estás en condiciones de ofrecer éste servicio, al menos contempla la idea de poner una compra mínima para servir el pedido sin coste.

Es la primera compra que realizan y se ve demorada

Este es otro motivo por el que se abandona la cesta de la compra; según estadísticas, son muy pocas las personas que compran online en una tienda en la que nunca antes han comprado y a esto se le suma que hay factores que les llevan a sentir o creer que están perdiendo el tiempo, algo frecuente cuándo  el proceso para llegar a la pasarela de pago es muy largo y/o complicado.

¿Cómo solucionarlo?

Claramente, agilizando los tiempos desde un principio. La página debe cargar rápidamente, pero además el proceso de pago tiene que ser dinámico, seguro y fácil.

¿Llamar o no llamar al cliente al detectar que la cesta ha sido abandonada?

Sí, es recomendable contactar vía telefónica o por e-mail con el potencial cliente. Realizar un seguimiento de llamadas, (según estudios realizados al respecto) aumenta las probabilidades de concretar una venta luego del abandono del carro por parte del cliente entre 10 y 15 veces. ¿Por qué?  Esto se debe a que al comunicar con el cliente se detecta la incidencia o el motivo por el cual no ha realizado la compra, y éste puede ser subsanado de forma inmediata o también es posible ofrecer alternativas o posibles soluciones que podrán llevar a conseguir un ROI positivo.

¿Crees que es una buena idea contactar con el  potencial cliente que abandonó el carro de compra online?